Советы автоброкера: главные ошибки холодных звонков
Если нет готовой клиентской базы или вы только планируете открывать площадку по продаже машин с пробегом, то звонки новым клиентам – один из самых эффективных каналов в автобизнесе.
И в ближайшем будущем ситуация не изменится. Ни соцсети, ни баннеры на специализированных ресурсах, ни другая реклама пока не дают похожего результата.
В прошлой статье мы рассказывали о проблеме холодных звонков: маленькая конверсия по сравнению с затраченными силами, много негатива со стороны клиентов, который переносится на сотрудников. Это приводит к текучке персонала.
Почему так происходит? В работе с холодными звонками компании часто совершают одни и те же ошибки. Оцените их наличие в собственных звонках или в работе подчиненных. Исправьте, чтобы избежать проблем и улучшить конверсию.
Непонимание цели
Если посадить новичка на прозвон холодной базы, то через некоторое время можно заметить: он использует любые способы, чтобы человек приехал. Заехать на 5 минут, чтобы сфотографировать машину, бесплатно оценить состояние, поставить на онлайн-комиссию и другие схожие аргументы. Так происходит, потому что человек не понимает цели продажи автомобиля. От понимания цели зависит предложение. Оно должно быть интересным для клиента.
Николай Егоров, собственный эксперт журнала «Автоброкер».
Егоров Николай, эксперт компании Автоброкер, считает, что для точного определения цели, нужно задавать прямые вопросы:
«Когда я руководил одной из площадок, мы задавали вопросы, чтобы заинтересовать клиента. Не просто начинали с фразы «машину продаёте ещё?», а узнавали причину продажи, ожидания по времени, какую сумму человек хотел бы получить точно, а сколько может уступить. Затем предлагали услугу: возможность быстро продать машину или самостоятельно установить цену, поменять на другой автомобиль с меньшим пробегом и получить скидку. Многие соглашались на приезд при возможности подбора их автомобиля для других клиентов. Так конкретное предложение под конкретную цель вызовет интерес у клиента, а звонок перестанет быть холодным».
Нет скриптов
Качественный скрипт упрощает работу с холодной базой. Главное, при составлении не забивать бесполезными вопросами, а работать с болью аудитории и предложить качественный оффер. Первые минуты — самые важные в разговоре, а нелепые уточнения вызовут раздражение и приведут к отказу.
Составляя скрипт разговора, внесите в него ключевые моменты, триггеры, которые помогут продолжать разговор в заданном темпе и направлении.
Сухой скрипт рассчитывают на полторы минуты разговора. Если клиенту интересно, разговор займёт и 3-5 минут. Рассказывайте подробности, общайтесь с клиентом, но не отходите от структуры скрипта. Иначе потеряете суть разговора.
Предложение в форме монолога
Когда человек устаёт звонить, он пытается систематизировать работу и предлагает услуги монотонно. Клиент отвечает на пару первых вопросов, затем продавец озвучивает условия. Создаётся ощущение монолога. Вроде всё сделано по скрипту – про цели узнали, пригласили на площадку, рассказали преимущества продажи. Но интереса нет.
При таком подходе клиент заскучает, затем отвлечётся, а разговор пойдёт в пустую. Даже если человек дослушал до конца, взял на заметку или согласился приехать, высока вероятность, что он забудет о вашем предложении через 5 минут.
Говорите с интонацией, задавайте уточняющие вопросы, чтобы оживить диалог. Некоторые советуют улыбаться во время разговора, чтобы выразить больше эмоций в голосе.
Внимание только на качество, а не на количество
С холодными звонками работает простое правило — чем больше звоним, тем лучше. От этого напрямую зависит количество приездов. К этому относятся повторные звонки, звонки новым клиентам.
«В моем опыте было много случаев, когда перезвоны и напоминания давали больше приездов, чем качественно отработанные звонки. Есть люди, которые согласятся приехать только из-за вашего упорства и своевременного предложения. Человеку неактуальна продажа машины сейчас, а через неделю он уже хочет быстрее получить деньги. Такое часто бывает со сложными и дорогими автомобилями» — объяснил Егоров Николай.
Выясняем причины отказов
Отказы — главная проблема холодных звонков. Отказов не просто много, а запредельно много. Именно поэтому звонить нужно больше. Выяснив причину отказа, вы сможете улучшить скрипты или разработать акцию для частых причин. Потеряв одного клиента, вы привлечете внимание нескольких новых.
Выше мы перечислили самые эффективные и проверенные способы. Что еще может помочь?
Психологическая подготовка
Часто новые сотрудники отказываются звонить, потому что слышат негатив и отказы. «Это не мое, у меня не получится» — одна из частых фраз в обучении. Для таких звонков не нужны таланты, а лишь упорство и легкость в принятии ситуации.
На самом старте работы с клиентами очень кстати придется поддержка коллег.
Справиться со стрессом помогает поддержка коллектива и личный пример. Пусть опытный сотрудник позвонит несговорчивому клиенту и поговорит с ним в присутствии новичка по громкой связи. Новичок увидит реакцию, научится некоторым фишкам и манипуляциям в разговоре.
Прослушка
Обычно к ней относятся негативно — способ слежки и контроля людьми воспринимается как унизительный. При низкой конверсии она будет только на пользу: так легко узнать и исправить ошибки в разговоре с клиентом.
График звонков
Звонки по телефону — рутинная и машинальная работа. Если разбить время на промежутки, вырастет продуктивность. Эффективная схема: 30 минут активной работы и 5 минут отдыха. Так человеческий мозг начинает дробить день на задачи, отдых воспринимает как вознаграждение. Если отслеживать показатели по 30 минут, можно лучше определить личную конверсию, эффективность методов и скриптов.
Холодные звонки — такая же работа, в которой должны быть перерывы. Грамотное распределение нагрузки благотворно влияет на эффективность.
Не бойтесь холодных звонков и не принимайте негатив на свой счёт. Работайте по скриптам и не забывайте напоминать о себе. Избегайте монотонности, играйте голосом. Так получится эффект живого разговора. Клиента заинтересуется предложением. Не планируйте звонки на несколько часов вперёд. Разделите время на 30-минутные промежутки с отдыхом. Это не навредит конверсии, зато поможет справиться с выгоранием.
О способе работы с минимумом холодных звонков читайте в статье «Советы автоброкера: пять способов расширить клиентскую базу». Больше интересной и полезной информации об автобизнесе в нашей специальной рубрике.
Фото: pxhere.com, certifiedresumewriter.com.
